Nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng và đảm bảo tính minh bạch trong dịch vụ, Hỏa Tốc Logistics xin gửi tới quý khách Chính sách khiếu nại chi tiết. Cùng tìm hiểu ngay bài viết dưới đây để nắm rõ quy trình, thời gian và các bước tiếp nhận, giải quyết mọi sự cố vận chuyển phát sinh!
Mục Lục
Thông tin chung về chính sách khiếu nại
Để quá trình khiếu nại và giải quyết được diễn ra nhanh chóng, chúng tôi muốn thông báo một số vấn đề quan trọng sau:
- Cách thức khiếu nại: Quý khách liên hệ trực tiếp qua số Hotline, Fanpage hoặc Zalo của Hoả Tốc Logistics. Tiếp theo, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành tiếp nhận yêu cầu khiếu nại.
- Thời gian gửi yêu cầu khiếu nại: Trong vòng 24 tiếng kể từ khi quý khách nhận được hàng.
- Thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu khiếu nại: Trong vòng 24 tiếng kể từ lúc tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của quý khách.
Định nghĩa và phạm vi dịch vụ
Định nghĩa
1. Trung gian nhập hàng: Là khái niệm chỉ các dịch vụ của chúng tôi cung cấp tới quý khách bao gồm:
- Mua hàng: Mua hàng hoá/ sản phẩm theo đúng yêu cầu của quý khách.
- Nhận hàng: Nhận hàng hoá đã mua từ những nhà cung cấp.
- Vận chuyển: Vận chuyển hàng hoá về theo hình thức khách hàng lựa chọn bảo đảm hàng hoá không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.
2. Khách hàng: Là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của chúng tôi.
3. Nhà cung cấp: Là cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà quý khách đặt mua. Nhà cung cấp và chúng tôi hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Chúng tôi sẽ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hoá đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho quý khách.
Phạm vi dịch vụ
1. Khiếu nại dịch vụ Hoả Tốc Logistics:
Là các phản hồi về chất lượng (dịch vụ mua hàng, thanh toán, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển…) của quý khách đối với Hoả Tốc, khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ như những gì đã cam kết.
2. Khiếu nại nhà cung cấp: Các khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của Hoả Tốc.
Chính sách giải quyết khiếu nại
Khiếu nại dịch vụ Hoả Tốc Logistics:
Nếu quý khách cảm thấy không hài lòng với bất kỳ bộ phận nào của Hoả Tốc Logistics, quý khách hoàn toàn gửi khiếu nại để đảm bảo quyền lợi của bản thân cũng như giúp cho chúng tôi hoàn thiện bản thân hơn. Hoả Tốc sẽ cố gắng giải quyết khách quan nhất giữa 2 bên để đạt được kết quả tốt đẹp nhất.
Khiếu nại nhà cung cấp:
- Trường hợp quý khách hàng không sử dụng dịch vụ kiểm đếm số lượng và chất lượng. Sau khi hàng về kho đích và tới tay khách hàng nhưng phát sinh khiếu nại. Để đảm bảo tính khách quan cũng như việc xử lý khiếu nại được diễn ra nhanh chóng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, khách hàng nên cung cấp video, hình ảnh về tình trạng hàng hóa khi nhận hàng, mở hàng : hư hỏng, thiếu, sai màu, sai mã…để xác thực khi khiếu nại.
- Thông tin quý khách hàng cung cấp càng nhanh và chính xác sẽ là cở sở để Hoả Tốc có thể tiến hành xác minh lỗi với nhà cung cấp từ đó tìm giải pháp giải quyết khiếu nại và khiếu nại được giải quyết nhanh chóng.
- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH của Hoả Tốc Logistics. - Thời gian chúng tôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại của quý khách tới nhà cung cấp, chúng tôi sẽ tìm cách liên lạc với nhà cung cấp để tìm hướng xử lý trong vòng 24h.
- Việc xử lý khiếu nại nhanh hay chậm còn phụ thuộc nhiều vào phản hồi của nhà cung cấp, nên Hoả Tốc không thể đưa ra thời gian chắc chắn xử lý khiếu nại. Tuy vậy, chúng tôi luôn đồng hành và sát cánh cùng quý khách để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.
Chính sách bồi thường thiệt hại
Đối với hàng Order:
Chúng tôi bồi thường tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu, thất lạc theo quy định đặt hàng hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu.
Đối với đơn hàng ký gửi:
- Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của quý khách được nhà cung cấp vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hoá.
- Nếu quý khách dùng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, trường hợp xảy ra mất mát hàng hóa do Hoả Tốc Logistics, chúng tôi sẽ bồi thường 100% giá trị hàng hóa mà các bạn kê khai.
- Nếu quý khách không dùng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, trường hợp xảy ra mất mát hàng hóa do Hoả Tốc Logistics, chúng tôi sẽ bồi thường cho quý khách gấp 5 lần cước vận chuyển và không quá 50% giá trị hàng hóa mà các bạn kê khai.
Trường hợp mất hàng xảy ra rất rất ít. Vì vậy tuỳ theo đơn hàng mà khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ bảo hiểm hàng hoá hay không!
Những lưu ý cần thiết
Hoả Tốc Logistics thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn và vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm trước tình trạng hàng hóa nếu bị móp méo,vỡ, sứt mẻ… hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Do hàng hóa lưu thông quốc tế sẽ được lên xuống hàng nhiều lần, khó tranh khỏi tình trạng như vậy. Chúng tôi khuyến khích quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói vận chuyển phù hợp, sử dụng hình thức đóng gỗ, gia cố đối với các loại hàng hóa có khả năng hư hại trong quá trình vận chuyển và chia sẻ rủi ro với Hoả Tốc Logistics khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
Việc đổi trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Hoả Tốc không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi trả hàng.
Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến nhà cung cấp, Hoả Tốc sẽ yêu cầu sự hợp tác từ quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.
Trên đây là những thông tin chi tiết về chính sách giải quyết khiếu nại của Hoả Tốc Logistics đối với dịch vụ vận chuyển quốc tế. Chúng tôi luôn mong muốn đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cùng chính sách khiếu nại rõ ràng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Nếu quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng từ Trung Quốc về Việt Nam, hãy liên hệ ngay với Hoả Tốc Logistics để được tư vấn hỗ trợ tốt nhất.
